Viện Khoa học Quản lý Y tế luôn coi trọng quyền lợi của học viên và cam kết xây dựng môi trường đào tạo minh bạch, chuyên nghiệp, trách nhiệm. Viện thiết lập phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm đảm bảo mọi ý kiến của học viên, cá nhân, tổ chức tham gia các chương trình đào tạo được tiếp nhận, xác minh và xử lý phù hợp.
Chính sách này áp dụng đối với học viên, cá nhân, đơn vị, tổ chức đăng ký hoặc tham gia các chương trình đào tạo, đào tạo liên tục (CME), tập huấn và các chương trình đào tạo chuyên môn do Viện Khoa học Quản lý Y tế tổ chức.
1. MỤC ĐÍCH
Viện Khoa học Quản lý Y tế xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm:
Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của học viên;
- Tiếp nhận và xử lý kịp thời các ý kiến trong quá trình đăng ký và tham gia đào tạo;
- Giải quyết các vấn đề liên quan đến khóa học, học phí, lịch học, tài liệu, điểm danh, kết quả học tập và chứng chỉ/chứng nhận CME;
- Đảm bảo quá trình xử lý được thực hiện minh bạch, khách quan và phù hợp với quy định của Viện;
- Tiếp thu ý kiến đóng góp để cải thiện chất lượng đào tạo và dịch vụ hỗ trợ học viên.
2. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Học viên có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Viện thông qua các kênh liên hệ chính thức.
Website
Website Viện Khoa học Quản lý Y tế
Hotline
0913.206.810 / 0862.016.106
daotaoycme@gmail.com
Zalo hỗ trợ
0862.016.106
Đối với các vấn đề liên quan trực tiếp đến khóa học, học viên có thể liên hệ với chuyên viên phụ trách lớp để được tiếp nhận và hướng dẫn xử lý.
Địa chỉ tiếp nhận
Viện Khoa học Quản lý Y tế địa chỉ tại: Số 2/1 Trần Quốc Hoàn, Cầu Giấy, Hà Nội.
Thông tin cần cung cấp
Để Viện có cơ sở kiểm tra và xử lý nhanh chóng, học viên nên cung cấp:
- Họ và tên;
- Số điện thoại đã đăng ký khóa học;
- Email;
- Tên khóa học;
- Thời gian tham gia khóa học;
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Chứng từ thanh toán hoặc thông tin giao dịch nếu liên quan đến học phí;
- Hình ảnh, tài liệu hoặc các bằng chứng liên quan khác nếu có.
Việc cung cấp đầy đủ thông tin giúp Viện thuận tiện trong việc xác minh hồ sơ và đưa ra phương án xử lý phù hợp.
3. CÁC NỘI DUNG PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Học viên có thể liên hệ với Viện để phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ đối với các vấn đề phát sinh liên quan đến:
- Thông tin đăng ký khóa học;
- Lịch khai giảng, lịch học hoặc việc thay đổi lịch học;
- Nội dung và chương trình đào tạo;
- Giảng viên và hoạt động giảng dạy;
- Tài liệu học tập;
- Điểm danh và điều kiện tham gia khóa học;
- Bài kiểm tra, thi cuối khóa và kết quả học tập;
- Học phí và thông tin thanh toán;
- Xuất hóa đơn;
- Bảo lưu hoặc chuyển lớp;
- Hoàn học phí theo điều kiện áp dụng;
- Cấp chứng chỉ/chứng nhận CME;
- Sai thông tin trên chứng chỉ/chứng nhận;
- Cấp lại chứng chỉ/chứng nhận;
- Giao nhận chứng chỉ;
- Thái độ, chất lượng phục vụ của nhân viên;
- Các vấn đề khác liên quan đến quá trình đăng ký và tham gia chương trình đào tạo.
4. TRÌNH TỰ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT
Bước 1. Tiếp nhận thông tin
Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, bộ phận phụ trách của Viện sẽ ghi nhận nội dung và kiểm tra các thông tin cần thiết.
Trường hợp nội dung phản ánh chưa đầy đủ, Viện có thể yêu cầu học viên bổ sung thông tin hoặc tài liệu liên quan để có cơ sở xác minh.
Bước 2. Xác minh thông tin
Tùy theo nội dung vụ việc, Viện sẽ tiến hành kiểm tra và đối chiếu:
- Hồ sơ đăng ký khóa học;
- Thông tin học viên;
- Lịch sử thanh toán;
- Danh sách lớp;
- Dữ liệu điểm danh;
- Kết quả kiểm tra, thi cuối khóa;
- Thông tin cấp chứng chỉ/chứng nhận;
- Các trao đổi giữa học viên và bộ phận phụ trách;
- Các tài liệu, hình ảnh hoặc chứng từ do học viên cung cấp.
Đối với những vấn đề cần xác minh với giảng viên, bộ phận chuyên môn, kế toán hoặc đơn vị liên quan, Viện sẽ phối hợp để làm rõ nội dung trước khi đưa ra phương án xử lý.
Bước 3. Phản hồi ban đầu
Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, Viện sẽ phản hồi cho học viên về việc đã tiếp nhận yêu cầu và thông báo hướng xử lý dự kiến trong phạm vi phù hợp.
Đối với những trường hợp cần thêm thời gian xác minh, Viện sẽ thông báo cho học viên về tình trạng xử lý.
Bước 4. Giải quyết
Tùy thuộc vào tính chất của từng vụ việc, Viện có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án:
- Giải thích và cung cấp thông tin;
- Điều chỉnh thông tin đăng ký;Hỗ trợ bảo lưu khóa học;
- Hỗ trợ chuyển lớp;
- Xem xét hoàn học phí theo chính sách;
- Điều chỉnh hoặc cấp lại chứng chỉ/chứng nhận;
- Hỗ trợ xử lý vấn đề về tài liệu;
- Kiểm tra và điều chỉnh thông tin thanh toán;
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết;
- Áp dụng các phương án phù hợp khác theo quy định của Viện.
Bước 5. Thông báo kết quả
Sau khi có kết quả xử lý, Viện sẽ thông báo cho học viên thông qua điện thoại, email, Zalo hoặc phương thức liên hệ phù hợp.
Trường hợp học viên đồng ý với phương án giải quyết, vụ việc được ghi nhận là đã hoàn tất.
5. THỜI GIAN TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ
Viện Khoa học Quản lý Y tế ưu tiên xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trong thời gian hợp lý, tùy thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng vụ việc.
| STT | Loại yêu cầu | Số tiết (Số giờ tín chỉ) | Số buổi học |
|---|---|---|---|
| 1 | Tư vấn, giải đáp thông tin khóa học | Trong vòng 24 giờ làm việc | Trong ngày hoặc theo nội dung yêu cầu |
| 2 | Điều chỉnh thông tin đăng ký | Trong vòng 24 giờ làm việc | 01 ngày làm việc |
| 3 | Phản ánh về học phí, thanh toán | Trong vòng 24 giờ làm việc | 01 ngày làm việc |
| 4 | Yêu cầu bảo lưu/chuyển lớp | Trong vòng 24 giờ làm việc | 01 ngày làm việc |
| 5 | Phản ánh về chứng chỉ/chứng nhận CME | Trong vòng 24 giờ làm việc | 01–05 ngày làm việc |
| 6 | Yêu cầu cấp lại chứng chỉ | Trong vòng 24 giờ làm việc | Theo thời gian xử lý hồ sơ |
| 7 | Khiếu nại khác | Trong vòng 24 giờ làm việc | Không quá 15 ngày làm việc |
Đối với những trường hợp cần xác minh với nhiều bộ phận, đơn vị hoặc bên liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Viện sẽ chủ động thông báo cho học viên nếu cần thêm thời gian.
6. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI
Viện Khoa học Quản lý Y tế thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:
- Tôn trọng quyền lợi của học viên;
- Tiếp nhận đầy đủ và khách quan;
- Xác minh thông tin dựa trên hồ sơ và bằng chứng;
- Xử lý minh bạch, phù hợp với chính sách đào tạo;
- Bảo mật thông tin cá nhân của học viên;
- Không thiên vị hoặc phân biệt đối xử trong quá trình giải quyết;
- Ưu tiên giải quyết trên tinh thần hợp tác và thiện chí.
Đối với các khiếu nại liên quan đến quyền lợi tài chính, chứng chỉ hoặc kết quả đào tạo, Viện có thể yêu cầu học viên cung cấp chứng từ, hồ sơ hoặc các thông tin cần thiết để xác minh.
7. QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA HỌC VIÊN
Học viên có quyền:
- Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại khi phát sinh vấn đề;
- Được tiếp nhận và phản hồi về nội dung đã gửi;
- Được cung cấp thông tin về tình trạng xử lý trong phạm vi phù hợp;
- Được giải thích về kết quả và phương án giải quyết;
- Được yêu cầu xem xét lại khi có căn cứ hoặc thông tin mới liên quan.
Học viên có nghĩa vụ:
- Cung cấp thông tin trung thực, chính xác;
- Cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng từ khi được yêu cầu;
- Hợp tác trong quá trình xác minh;
- Tuân thủ các quy định của Viện và quy định của chương trình đào tạo;
- Không cung cấp thông tin sai lệch hoặc lợi dụng cơ chế khiếu nại để trục lợi;
- Không có hành vi xúc phạm, đe dọa hoặc gây ảnh hưởng đến hoạt động của Viện và nhân sự tham gia giải quyết.
Viện có quyền từ chối hoặc tạm dừng xử lý đối với những yêu cầu không có căn cứ, thông tin giả mạo, cố tình cung cấp thông tin sai lệch hoặc có dấu hiệu lợi dụng chính sách để trục lợi, đồng thời bảo lưu quyền xử lý theo quy định pháp luật nếu hành vi vi phạm có dấu hiệu nghiêm trọng.
8. BẢO MẬT THÔNG TIN
Các thông tin, hồ sơ và dữ liệu do học viên cung cấp trong quá trình phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được Viện tiếp nhận và quản lý theo quy định về bảo vệ thông tin cá nhân.
Viện chỉ sử dụng các thông tin cần thiết cho mục đích xác minh, xử lý và giải quyết vụ việc, đồng thời thực hiện các biện pháp phù hợp để hạn chế việc truy cập, sử dụng hoặc tiết lộ thông tin trái phép.
9. TRƯỜNG HỢP CẦN PHỐI HỢP VỚI BÊN THỨ BA
Đối với các vụ việc liên quan đến đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán hoặc các bên liên quan khác, Viện có thể phối hợp với các đơn vị này để xác minh và xử lý.
Trong trường hợp đó, thời gian giải quyết có thể phụ thuộc vào thời gian phản hồi của bên liên quan. Viện sẽ thông tin cho học viên khi có kết quả hoặc khi phát sinh thay đổi đáng kể về tiến độ xử lý.
10. THAY ĐỔI PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT
Viện Khoa học Quản lý Y tế có quyền cập nhật, điều chỉnh hoặc bổ sung phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại để phù hợp với hoạt động đào tạo, quy trình quản lý và quy định pháp luật hiện hành.
Các thay đổi sẽ được cập nhật trên các kênh thông tin chính thức của Viện.
Học viên được khuyến nghị kiểm tra thông tin liên hệ và các quy định hiện hành trước khi gửi yêu cầu để đảm bảo việc tiếp nhận và xử lý được nhanh chóng.
11. THÔNG TIN LIÊN HỆ
Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến quá trình đăng ký, thanh toán, tham gia khóa học, kết quả đào tạo, chứng chỉ/chứng nhận CME và các dịch vụ hỗ trợ học viên, vui lòng liên hệ:
VIỆN KHOA HỌC QUẢN LÝ Y TẾ
- Website: daotaoykhoa.com
- Hotline: 0913.206.810 / 0862.016.106
- Zalo hỗ trợ: 0862.016.106
- Email: daotaoycme@gmail.com
- Địa chỉ: Số 2/1 Trần Quốc Hoàn, Cầu Giấy, Hà Nội
Viện Khoa học Quản lý Y tế trân trọng tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp, phản ánh và yêu cầu của học viên. Chúng tôi cam kết không ngừng hoàn thiện chất lượng đào tạo và dịch vụ hỗ trợ, hướng tới môi trường đào tạo chuyên nghiệp, minh bạch và lấy người học làm trung tâm.
